Management von Dienstleistungsprozessen

Die Autor:innen

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement.

Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience.

Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. Für Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verständnis dafür, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind für den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivität und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden können, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen,haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sphären mit der zeitlichen Perspektive verknüpft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden übertragen.

Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen.- Teil I: Die Pre-Service-Phase.- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden.- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase.- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses - das Service Process Design.- Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase.- Teil II: Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase.- Service Experience Management.- Akteure der Service Co Creation und ihre Rollen.- Aktivitäten - die Handlungen der Akteure im Service Co Creation-Prozess.- Interaktion - das Kernelement der Service Co Creation.- Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co Creation.- Entwicklung des Service Experience Designs.- Teil III: Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase.- Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters.- Die Koordinationsaufgabe - die Organisationsstruktur des Service Co Creation-Prozesses.- Die Motivationsaufgabe - die Steuerung der Leistung des Personals.- Teil IV: Die Post-Service-Phase.- Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.- Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.