Kunde im Fokus

Verwaltung ist kein Selbstzweck! Kunden wollen ernst genommen und entsprechend ihrer Wünsche bedient werden. Damit sollte der Kunde in den Fokus des eigenen Handelns rücken und nachrangig sein, ob dieser ein Bürger, Unternehmer, die eigene oder eine andere Behörde ist. Eine solche Fokussierung erfordert aber einen veränderten Blickwinkel.

Dieses Buch basiert auf dem Aufbau eines Kundenmanagements in den letzten 10 Jahren, auch auf lange Erfahrungen im öffentlichen Dienst an unterschiedlichen Stellen und Funktionen. Aus solchermaßen "gelebten" Dienstzeiten, gerade auch im Bereich der Informationstechnologie sind viele Beispiele entstanden und typisierend im Buch beschrieben. Einen besonderer Schwerpunkt bikdet das agile Kunden- und Dienstleistungsmanagement.

Viele Beispiele sind aus der eigenen praktischen Erfahrungen - auch speziell im Beziehungsgeflecht von öffentlichen Verwaltungen, Kommunalen IT-Dienstleistern und Ihren (Eigentümern und Mitgliedern). Das Thema "Kunde im Fokus" braucht Raum und Dialog auf allen Ebenen, nicht nur im Wirtschaftsleben, sondern ganz besonders auch in der öffentlichen Verwaltung.

Mit diesem Buch möchten die Verfasser zum Diskurs beitragen. Wir hoffen sehr mit diesem Werk sowohl einen Beitrag zur effizienten Verwaltungsarbeit als auch zu einer neuen bewussteren Kunden- und Dienstleistungsfokussierung leisten zu können.

1 Einführung

2 Inhaltliche Struktur und Buchaufbau

3 Wer ist Kunde?
3.1 Interne und externe Kunden
3.2 Bürger und Einwohner
3.3 Behörden als Kunden

4 Kundentyp: Bindung
4.1 Örtliche Bindung
4.2 Vertragliche Bindung
4.3 Organisatorische Bindung
4.4 Ohne Bindung "Laufkundschaft"

5 Kundentyp: Expertise
5.1 Der informierte Kunde
5.2 Der uninformierte Kunde
5.3 Der desinteressierte Kunde

6 Kundenebenen
6.1 Anwendungs- und operative Ebene
6.2 Steuernde und finanzierende Ebene
6.3 Politische und entscheidende Ebene
6.4 Kunden und Ebenenorchestrierung

7 Was sind Dienstleistungen?
7.1 Leistungen für Kunden vs. interne Leistungen
7.2 Anforderungen an das Kundenmanagement
7.3 Dienstleistungen vor Ort vorstellen
7.4 Kundenbefragungen zur Weiterentwicklung

8 Welche Haltung ist die "Richtige"?
8.1 Dienstleistungsorientierung
8.2 Wertschätzungsorientierung
8.3 Verwaltungskulturorientierung
8.4 Personalentwicklung & Kundenfokus
8.5 Führungskräfteentwicklung & Kundenfokus
8.6 Führungsnachwuchsentwicklung & Kundenfokus

9 Dienstleistungskompetenzen
9.1 Kompetenzfeld: Kundenorientierung
9.2 Kompetenzfeld: Beschwerdeorientierung
9.3 Kompetenzfeld: Konfliktlösungsorientierung
9.4 Kompetenzfeld: Prozessorientierung

10 Rollen im Kundenmanagement
10.1 Rolle und Funktionen: Kundenmanager
10.2 Rolle und Funktionen: Projektmanager
10.3 Rolle und Funktionen: Scrum Master

11 Organisation von Dienstleistungen
11.1 Kernteams und Entscheidungsweite
11.2 Agile Projekte als "Brückentechnologie"
11.3 Technische Unterstützung im Kundenmanagement

12 Praxisbeispiele zu Kunden und Leistungen
12.1 Aufbau eines Servicekatalogs
12.2 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes
12.3 Service-Scheine im Praxiseinsatz

13 Rollenverständnis
13.1 Verwaltungsmitarbeiter als Dienstleister
13.2 Doppelrolle: Kunde und Eigentümer
13.3 Kundenmanagement als Querschnittsaufgabe
13.4 Der "Durchlauferhitzer"-Effekt

14 Agiles Vorgehen als Praxistipp
14.1 Kleine Pakete schnüren
14.2 Iteratives Handeln und Hinterfragen
14.3 Erfahrungen aus einem "agilen Projekt"

15 Anforderungen an die Kommunikation
15.1 Wer redet mit wem?
15.2 Der "goldene Zirkel" im Betrieb
15.3 Auf Augenhöhe kommunizieren
15.4 Kommunikationskanäle
15.5 Kundenveranstaltungen
15.6 Sitzungsmanagement
15.7 "Kundenfreundliches" Mailen

16 Mentale Transformation
16.1 Worum geht es?
16.2 Führung 4.0 und mentale Transformation

17 Einordnung in die "Verwaltung 4.0"
17.1 Begriffserläuterung "Verwaltung 4.0"
17.2 Organisationsperspektive und Kundenmanagement
17.3 Die Kundenperspektive in der Verwaltung 4.0

18 Zusammenfassung und Ausblick
18.1 Ende der "Brockhausdenke"
18.2 Evolution statt Revolution

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis