Erfolgsfaktor Zimmer und Etage

Nungesser, StefanFH-Prof. Dipl.-Betrw. (FH) Stefan Nungesserhat die Professur und Programmleitung für Hotelmanagement an der Fachhochschule Kärnten, Studienbereich Wirtschaft & Management, inne. DasBachelorstudium mit klarem Fokus auf Hotels und Gastronomiebetriebe ist in Österreich einzigartig und vermittelt eine Doppelqualifikation: eine fundiertebetriebswirtschaftliche Ausbildung mit allen wesentlichen Grundlagen sowie praxisorientierte Inhalte für ein zeitgemäßes Hotelmanagement.Zuvor war er Senior Berater bei der TREUGAST Solutions Group in München. Neben der Beratung von klein- und mittelständischen Hotels erstellte er Gutachten für Hotelprojekte im In- und Ausland. Als Leiter des TREUGAST International Institute gaber zahlreiche Branchenwerke, wie den Hotellerie & Gastronomie Betriebsvergleich oder das Investment Ranking, mit heraus und führte Marktforschungsprojekte durch.Trends und neue Konzepte in Tourismus und Hotellerie wurden am Institut untersucht und im Trendgutachten Hospitality beleuchtet. Er war Lehrbeauftragter an derHochschule München und Dozent an der Europa Akademie München. Als Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Hochschule München forschte er in einem EUProjekt zum Thema "Alpen als nachhaltige Gesundheits- und Wellnessdestination".Die Ausbildung zum Restaurantfachmann mit Zusatzqualifikation Küchen- undServicemanagement im Schwarzwald, Tätigkeiten bei Feinkost Käfer und einem aufFachmessen und Kongresse spezialisierten Veranstalter sowie das anschließendeTourismusmanagement-Studium in München bildeten die Grundlage für seine heutige Tätigkeit. Er ist zudem regelmäßig als Mystery Checker in der gehobenenHotellerie im Einsatz. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen im strategischen undoperativen Hotelmanagement, insbesondere (digitalisierte) Serviceprozesse,Servicequalität, Beherbergungsmanagement sowie Hotelimmobilien. München und Velden am Wörthersee bilden seine Lebensmittelpunkte.Radinger, Maria TheresiaAufgewachsen im elterlichen Gasthof in Steindorf am Ossiachersee.Nach Absolvierung der 5-jährigen-Tourismusakademie in Villach begann sie ihre berufliche Laufbahn im Hotelfach. Sie startete als Hausdamen-Assistentin in einem 5-Sterne-Hotel in Genf in der Schweizund war danach 15 Jahre in der Gastronomie und Hotellerie in den Bereichen Service, Rezeption, Büro und Housekeeping in leitenden Funktionen tätig. Bereits 1988 startete sie mit den ersten Trainings in der Hotellerie.Bei BEAUTY IS LIFE beautyislife.com in Hamburg machte Maria Radinger die Ausbildung zur Farb-, Stil- und Imageberaterin.An der Alpen-Adria-Universität in Klagenfurt absolvierte sie das Studium Pädagogik mit Schwerpunkt Erwachsenen- und Berufsbildung. DasThema der Diplomarbeit war "Gesellschaftliche Gewandtheit als Erfolgsfaktor".Seit 2003 arbeitet Maria Radinger als selbständigeUnternehmensberaterin und Wirtschaftstrainerin.Seit 2004 ist sie Mitglied des Netzwerks Etikette Trainer International ETI (etikette-trainer.com) und seit 2012 Mitglied in der Gastronomischen Akademie Deutschlands (gastronomischeakademie.de).Neben dem Standort Villach gibt es ein Büro in Wien.

Übernachtung ist das zentrale Angebot eines Hotels. Die Zimmergestaltung und das Housekeeping prägen maßgeblich die Qualitätswahrnehmung der Gäste. Zudem wird mit dem Beherbergungsbereich der Großteil des Umsatzes erwirtschaftet.
Deshalb nimmt dieses praxisorientierte Buch den strategisch und operativen Bereich von Zimmer und Etage in den Fokus und schließt damit eine Lücke zu den Hotel-Management Publikationen.

Der erste Teil des Buches widmet sich den strategischen Entscheidungen, wie zum Beispiel Planung, Investitionen, Architektur und Design, Material- und Ausstattungsqualität, Funktionalität sowie die beeinflussenden Aspekte für einen zeitgemäßen Beherbergungsbereich wie Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Barrierefreiheit, Sicherheit, etc. .

Im zweiten Teil geht es um die häufig unterschätzte Housekeeping-Abteilung und deren Beitrag zur Gästezufriedenheit.
Der Schwerpunkt liegt in hier in der operativen Führung und der professionellen Organisation der Housekeeping-Abteilung.
Sämtliche Prozesse wie Mitarbeiterplanung, Mitarbeiterführung und Mitarbeiterentwicklung, Outsourcing, zeitgemäße Reinigungsprozesse, Hygienestandards, Wäschemanagement werden thematisiert.

Zudem werden auch die Schnittstellen zu den anderen Abteilungen wie Frontoffice, Haustechnik und Wäscherei aufgezeigt.

Durch die gesamthafte Aufbereitung in diesem Buch werden die Aufgaben- und Problemstellungen des Managements von Zimmer und Etage praxisorientiert vermittelt und Anregungen hierzu geschaffen.

Reale Beispiele und Exkurse durch Fachexperten und Fachfirmen runden die Themen ab bzw. vertiefen wichtige Aspekte.

Dieses Buch richtet sich an Inhaber und Führungskräfte der Hotellerie (Hotels, Hostels, garni, Gaststätten und Pensionen) und das durchaus auch in kleinen oder familiengeführten Betrieben sowie an Nachwuchsführungskräfte (Studierende,SchülerInnen) aus Tourismus, Hotellerie und Gastronomie.

1 Vorwort 4
2 Grundlagen und Bedeutung von Zimmer und Etage 7
LEISTUNGEN DES BEHERBERGUNGSBEREICHS 7
ETAGE UND GÄSTEZIMMER 10
BEDEUTUNG FÜR DIE QUALITÄTSWAHRNEHMUNG 12
BEDEUTUNG FÜR DEN ERFOLG 15
3 Strategische Rahmenbedingungen von Zimmer und Etage 17
SAUBERKEIT UND HYGIENE 21
GESTALTUNGSPRINZIPIEN 22
SERVICEANGEBOT 24
GESETZGEBUNG 24
PERSONAL 25
ZIELGRUPPEN 26
NACHHALTIGKEIT 27
DIGITALISIERUNG 28
SICHERHEIT 29
4 Strategische Planung von Zimmer und Etage 33
BETEILIGTE UND ZIELVORSTELLUNG BEI DER PLANUNG 34
PHASEN DER HOTELPLANUNG 37
ÜBERGEORDNETE PLANUNGSKRITERIEN BEIM HOTELBAU 44
5 Gestaltung von Zimmer und Etage 49
DAS GÄSTEZIMMER 49
DAS GÄSTEBAD 57
WEITERE GESTALTUNGSBEREICHE AUF DER ETAGE 59
6 Investitionen, Investitionszyklen und Investitionsrücklagen 61
INVESTITION 61
INVESTITIONSZYKLEN 63
INVESTITIONSRÜCKLAGEN 65
Herausforderungen im Housekeeping aus operativer Sicht 67
REISEVERHALTEN / GÄSTEVERHALTEN UND GÄSTEWÜNSCHE 68
BEWERTUNGEN AUF HOTELPLATTFORMEN UND FRAGEBÖGEN 69
KLASSIFIZIERUNG & HOTELSTERNE 70
ZEITLICH FLEXIBLE ZIMMERNUTZUNG 71
HYGIENEMANAGEMENT, HACCP-FARBLEITSYSTEM UND ALLERGIEN 72
UMWELTSCHONENDE HANDLUNGSWEISEN 73
ORGANISATION 76
PERSONAL 77
8 Organisation auf der Etage 79
ZENTRALE ELEMENTE UND ORGANISATIONSFORMEN 79
DIE HAUSDAME 83
HOUSEKEEPING-TEAM 87
WEITERE MITARBEITER IN DER ABTEILUNG 89
SCHNITTSTELLEN MIT ANDEREN ABTEILUNGEN 89
INTERNE KOMMUNIKATION 95
9 Die Wäscherei 99
WÄSCHEEINKAUF 99
WÄSCHEREI INTERN ODER EXTERN 102
10 Prozessmanagement im Housekeeping 105
SICHERSTELLUNG DER QUALITÄT 110
STANDARDS FÜR ANREISE-, BLEIBE- BZW. ABREISEZIMMER 117
MANAGEMENT DER KERNPROZESSE IM HOUSEKEEPING 130
11 Personalmanagement auf der Etage 167
PERSONALFÜHRUNG 167
PERSONALAUSWAHL 170
PERSONALEINSATZ 172
PERSONALENTWICKLUNG 178
MITARBEITERMOTIVATION 182
EMPLOYER BRANDING 183
Die Autoren 184
Quellenverzeichnis 186
Bildnachweis 190
Impressum 192