Effektives Customer Relationship Management

"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor." Direkt Marketing
Die 4. Auflage wurde grundlegend überarbeitet. Der Fokus liegt noch stärker als bisher auf den quantitativen CRM-Instrumenten unter Berücksichtigung von Controlling-Aspekten. Ziel ist es, die Anwendungen zur Steuerung der Unternehmensprofitabilität im Kundenmanagement aufzuzeigen.

"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor." Direkt Marketing
Die 4. Auflage wurde grundlegend überarbeitet. Der Fokus liegt noch stärker als bisher auf den quantitativen CRM-Instrumenten unter Berücksichtigung von Controlling-Aspekten. Ziel ist es, die Anwendungen zur Steuerung der Unternehmensprofitabilität im Kundenmanagement aufzuzeigen.

Instrumente.- Grundsätze des CRM-Ansatzes.- Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis.- Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More.- CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal.- Nachkaufmarketing.- Grundzüge des Beschwerdemanagement.- Kundenorientierte Steuerung im Direktmarketing.- Kundenclubs.- Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis.- CRM-Soll-Prozess einer Dialogmarketingaktion in einem Handelsunternehmen.- Data Mining im CRM.- Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing.- Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.- Einführungskonzepte und Organisation.- Ganzheitliches CRM-Audit für eine erfolgreiche Einführung von CRM.- Change Management — der kritische Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM.- Kundenorientierte Organisationsformen.- Electronic Commerce — Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme.- Wirtschaftlichkeitsberechnungen für CRM-Lösungen.- Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer-Relationship-Management.- Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Das Siemens ICN-Service Center im Praxistest.- Trade Marketing.- Virtuelle Competence Center.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Cross Buying Effekte in Multi Partner Bonusprogrammen.- Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM.- CRM-Prozesskompetenz im Planspiel erlernen.