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Praxishandbuch Kundenmanagement
Grundlagen, Fallbeispiele, Checklisten nach dem ULTIMA-Ansatz. Mit e. Geleitw. v. Manfred Bruhn
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Artikel-Nr:
9783527502509
Veröffentl:
2007
Seiten:
466
Autor:
Cam-Mai Brasch
Gewicht:
1020 g
Format:
240x192x36 mm
Sprache:
Deutsch
Beschreibung:
Cam-Mai Brasch war für Unternehmen wie Bertelsmann, DaimlerChrysler, Quelle und simyo tätig. Sie hat für etablierte Unternehmen und Start Up Companies in leiten-den Funktionen Customer-Care-Strategien und -Tools erfolgreich konzipiert und die operative Umsetzung verantwortet. Heute ist sie als Unternehmensberaterin tätig. Kerstin Köder verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung im konzeptionellen und operativen Kundenmanagement im Handel und im Telekommunikationsmarkt. Unter ihrer Leitung gewann das debitel CRM-Projekt 2004 den deutschen CRM-Award in Gold. Heute verantwortet sie als Leiterin Bestandskundenmarketing sämtliche Kundenentwicklungs- und -kommunikationsmaßnahmen. Reinhold Rapp ist Visiting Professor an internationalen Hochschulen, Unternehmensberater und ehemals erster Kundenmanager bei der Deutschen Lufthansa. Er zählt zu den führenden CRM-Experten in Deutschland. Sein Buch "CRM - Das Konzept zur Revolutionierung von Kundenbeziehungen" ist der meistverkaufte deutschsprachige CRM-Titel.
Kundenmanagement zählt aktuell zu den herausragenden Management-Aufgaben.
Anhand einführender Grundlagen, konkreter Beispiele und detaillierter Leitfäden stellen die Autoren das komplexe Thema anschaulich und praxisnah dar. Sie behandeln in strukturierter und eingängiger Weise alle wesentlichen Aspekte eines ganzheitlichen Managements. Grundlage bildet hierbei der branchenunabhängige Führungs-Ansatz ULTIMA: U(nternehmensweite Kundenstrategie), L(eadership), T(ransparente Kundenorganisation), I(ntegration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung), M(anagement von Kunden-kontakten und kundenrelevanten Prozessen), A(npassung von IT-Systemen).
Das Buch bietet Mitgliedern des Top-managements einen umfassenden fachlichen Überblick, um Kundenmanagement-Initiativen effektiv zu starten und nachhaltig zu begleiten. Projektmanager und operativ Verantwortliche erhalten ein kompaktes Basiswissen und Tools zur erfolgreichen Umsetzung der Initiativen. Systematische Lösungsansätze und zahlreiche Best Practice Handlungsempfehlungen erleichtern es, die typischen Einstiegs- und Umsetzungshürden zu nehmen und geben konkrete Anregungen für die Praxis.
Anhand einführender Grundlagen, konkreter Beispiele und detaillierter Leitfäden stellen die Autoren das komplexe Thema anschaulich und praxisnah dar. Sie behandeln in strukturierter und eingängiger Weise alle wesentlichen Aspekte eines ganzheitlichen Managements. Grundlage bildet hierbei der branchenunabhängige Führungs-Ansatz ULTIMA: U(nternehmensweite Kundenstrategie), L(eadership), T(ransparente Kundenorganisation), I(ntegration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung), M(anagement von Kunden-kontakten und kundenrelevanten Prozessen), A(npassung von IT-Systemen).
Das Buch bietet Mitgliedern des Top-managements einen umfassenden fachlichen Überblick, um Kundenmanagement-Initiativen effektiv zu starten und nachhaltig zu begleiten. Projektmanager und operativ Verantwortliche erhalten ein kompaktes Basiswissen und Tools zur erfolgreichen Umsetzung der Initiativen. Systematische Lösungsansätze und zahlreiche Best Practice Handlungsempfehlungen erleichtern es, die typischen Einstiegs- und Umsetzungshürden zu nehmen und geben konkrete Anregungen für die Praxis.
Client management is currently one of the outstanding management tasks.
Building on introductory fundamentals, concrete examples and detailed guidelines, the authors present this complex subject in a clear and practical manner.
Building on introductory fundamentals, concrete examples and detailed guidelines, the authors present this complex subject in a clear and practical manner.
Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Bruhn
Danksagung
Vorwort der Autoren
1 Einleitung: Kundenmanagement - die Praxisherausforderungen
1.1 Grundlagen
1.2 Umsetzung - Die Master-To-Do-Liste zur erfolgreichen Umsetzung der Kundenmanagement-Initiativen
DIE ULTIMA-ELEMENTE
2 Unternehmensweite Kundenstrategie
2.1 Einführung
Fallbeispiel: Vaillant Türkei - auf der Suche nach einer Kundenstrategie
2.2 Grundlagen
2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige Kundenstrategie
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie
2.2.5 Positionierung des Unternehmens
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive
2.3. Umsetzung
2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung
2.4 Kompakt
3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter
3.1 Einführung
Fallbeispiel: Natel Europe - auf der Suche nach dem gewissen Etwas
3.2 Grundlagen
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in kundenzentrierten Unternehmen
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking
3.3 Umsetzung
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln
3.4 Kompakt
4 Transparente Kundenorganisation
4.1 Einführung
Fallbeispiel: Wecker Global Logistics - auf dem Weg zu stärkerer Kundenorientierung
4.2 Grundlagen
4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation
4.2.2 Definition von Organisation
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug zur Kundenzentrierung
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung
4.3 Umsetzung
4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des Handlungsbedarfs
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit
4.4 Kompakt
5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung
5.1 Einführung
Fallbeispiel: Voyage - eine Kundenmanagement-Reise mit unbestimmtem Ziel
5.2 Grundlagen
5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im Kundenmanagement
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Kennzahlen und Steuerungstools
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen)
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools und Kennzahlen
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen der Kundenmanagement-Initiative
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen
5.4 Kompakt
6 Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten Prozessen
6.1 Einführung
Fallbeispiel: ExpressCard - Partnerkarte mit Hindernissen
6.2 Grundlagen
6.2.1 Verstehen der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.3 Gestalten der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.3 Umsetzung
6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der kundeninvolvierten Prozesse
6.4 Kompakt
7 Anpassung von IT-Systemen
7.1 Einführung
Fallbeispiel: Avion France - auf der Suche nach dem richtigen IT-System
7.2 Grundlagen
7.2.1 Ganz- und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten- und Informationsmanagement
7.2.2 Die Bedeutung von CRM-Systemen für ganzheitliches Kundenmanagement
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen
7.3 Umsetzung
7.3.1 Etappe 1:
Danksagung
Vorwort der Autoren
1 Einleitung: Kundenmanagement - die Praxisherausforderungen
1.1 Grundlagen
1.2 Umsetzung - Die Master-To-Do-Liste zur erfolgreichen Umsetzung der Kundenmanagement-Initiativen
DIE ULTIMA-ELEMENTE
2 Unternehmensweite Kundenstrategie
2.1 Einführung
Fallbeispiel: Vaillant Türkei - auf der Suche nach einer Kundenstrategie
2.2 Grundlagen
2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige Kundenstrategie
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie
2.2.5 Positionierung des Unternehmens
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive
2.3. Umsetzung
2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung
2.4 Kompakt
3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter
3.1 Einführung
Fallbeispiel: Natel Europe - auf der Suche nach dem gewissen Etwas
3.2 Grundlagen
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in kundenzentrierten Unternehmen
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking
3.3 Umsetzung
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln
3.4 Kompakt
4 Transparente Kundenorganisation
4.1 Einführung
Fallbeispiel: Wecker Global Logistics - auf dem Weg zu stärkerer Kundenorientierung
4.2 Grundlagen
4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation
4.2.2 Definition von Organisation
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug zur Kundenzentrierung
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung
4.3 Umsetzung
4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des Handlungsbedarfs
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit
4.4 Kompakt
5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung
5.1 Einführung
Fallbeispiel: Voyage - eine Kundenmanagement-Reise mit unbestimmtem Ziel
5.2 Grundlagen
5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im Kundenmanagement
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Kennzahlen und Steuerungstools
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen)
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools und Kennzahlen
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen der Kundenmanagement-Initiative
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen
5.4 Kompakt
6 Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten Prozessen
6.1 Einführung
Fallbeispiel: ExpressCard - Partnerkarte mit Hindernissen
6.2 Grundlagen
6.2.1 Verstehen der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.3 Gestalten der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.3 Umsetzung
6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der kundeninvolvierten Prozesse
6.4 Kompakt
7 Anpassung von IT-Systemen
7.1 Einführung
Fallbeispiel: Avion France - auf der Suche nach dem richtigen IT-System
7.2 Grundlagen
7.2.1 Ganz- und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten- und Informationsmanagement
7.2.2 Die Bedeutung von CRM-Systemen für ganzheitliches Kundenmanagement
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen
7.3 Umsetzung
7.3.1 Etappe 1: